2.2.4. Skambučių valdymas. IVR (pasirinkimų medis) strategija

Gytis

— 2 min read

Pasirinkus IVR strategiją, įeinantis (IN) skambutis girdės Jūsų nustatytus pasirinkimus ir galės pasirinkti reikiamą temą, bei pvz. kuria kalba nori bendrauti.

‼️VIDEO (norėdami padidinti video vaizdą, laikykite paspaudę CTRL mygtuką ir pasukite pelės ratuką)

0:00
/3:51

Interactive Voice Response (IVR) pasirinkimas.

Interactive Voice Response (IVR) yra "automatinė sekretorė", kuri skirsto IN skambučius pagal kliento pasirinkimus, pvz. "Pasirinkite temą: Informacija -> spauskite 1, Užsakymai -> spauskite 2."

Agentas, gaudamas IN skambutį, matys kokią temą pasirinko klientas.

Susikurkime IVR pažingsniui:

  1. Pirmiausiai įkelkite pradinę pasisveikinimo žinutę, kuri informuos klientą apie galimus pasirinkimus, pvz.:
    "Sveiki paskambinę į įmonę X. Pasirinkite dominančią temą: Informacija -> spauskite 1, Užsakymai -> spauskite 2."

  1. IVR paspaudimų pasirinkimai. Nustatykite kas turi nutikti klientui paspaudus atitinkamus IVR pasirinkimus.

Kiekvienam paspaudimui turime 4 galimybes:


Route to Queue - skambutis krenta agentams į eilę. Agentų eilę galite parinkti iš sąrašo, arba sukurti naują.

Forward the Call - skambutis krenta į Forward eilę, kurioje gali būti agentai ir išoriniai telefono numeriai.

Play Audio Message - klientui sugrojama Audio žinutė, po kurios skambutis nutraukiamas.

Activate next IVR level - aktyvuojamas kitas IVR lygis. Šis pasirinkimas ypač patogus norint klientui nukreipti tinkama tema.

Pvz.

Level 1 IVR žinutė: "Pasirinkite kalbą: Lietuvių -> 1, English -> 2, RU ->3";
Level2 IVR žinutė: "Pasirinkite miestą. Vilnius -> 1, Kaunas ->2"; Level3 IVR žinutė jau būtų "Pasirinkite temą: Informacija -> 1, Užsakymai->2, Kiti klausimai ->3".

IVR turi maksimaliai 3 lygius ir kiekviename lygyje 10 pasirinkimų (nuo 0 iki 9). Tokiu būdu galite lengvai sudėlioti Jūsų norimą IVR pasirinkimų medį, pvz.:

Kiekvieną eilę / pasirinkimą galite redaguoti prie atitinkamos eilės paspaudus Edit. Atlikus pakeitimus, paspauskite Submit mygtuką.

‼️SVARBU!!!! Sukurtą IVR nepamirškite pridėti prie telefono numerio: