3 žingsnis. Agento darbas b) Ticketai

TELLQ Inbox darbo eiga

1. Prisijungus prie TELLQ Multi, pasirinkite ar naudojate Tellq Calls ir Tellq Inbox modulius, ar tik kažkurį vieną, t.y. norite gauti skambučius, ar dirbsite tik su Klientų užklausomis raštu (el.laiškais/ticketais):

2. Darbas su TELLQ Inbox dalimi

Visi gauti laiškai skirstomi į dvi dalis:

• Assigned: laiškai, kuriems jau taikytas kažkoks aktyvus veiksmas (atsakingo asmens priskyrimas, vidinis komentavimas, etiketė ar pan.), tačiau jie dar nėra suarchyvuoti;

• New: nauji, nepradėti tvarkyti laiškai, kurie nepriskirti jokiam agentui.

2.1. Assign ticket:
Norint atlikti bet kokius veiksmus su gautu laišku, pirmiausiai jį reikia prisikirti sau (spauskite angl. Assign to me):

Prisiskyrus laišką sau, kliento užklausa iš “New” skilties automatiškai perkeliama į “Assigned” dalį.

2.2. Tags:
Po laiško priskyrimo sau ar kitam asmeniui, galite laiškui priskirti etiketę (angl. tag), pagal
atitinkamą team, patogiam užklausų valdymui. Galite pasirinkti vieną etiketę, arba kelias,
priklausomai pagal poreikį.

2.3. Reply / Reply all / Forward:
Atlikę anksčiau paminėtus veiksmus galite matyti įprastus el. pašto funkcionalumus: reply/
reply all/ forward.
Pasirinkite norimą veiksmą – atsakykite Klientui, arba persiųskite laišką kitiems.

2.4. Comments:
Be paminėtų funkcijų, taip pat galite naudoti komentavimo funkciją (angl. Comments). Šie
komentarai matomi tik įmonės darbuotojams ir klientui yra nepasiekiami. Komentarus
galite naudoti aktualiai informacijai pasižymėti. Taip pat papildomai galite pažymėti kolegą
(paspaudus “@”) ir kolega gaus pranešimą, kad buvo paminėtas tam tikrame laiške į kurį
turi atkreipti dėmesį arba atlikti jūsų paskirtą užduotį. Atsakyme paminėjus Jus (taip pat “@”
simboliu), Jūs taip pat gausite pranešimą.

2.5. Archive:
Baigus darbą su konkrečiu el. laišku (atrašius Klientui / forwardinus laišką), paspauskite
archyvavimo simbolį (angl. archive). Laiškas iš bendro sąrašo skiltyje „Assigned“ dings,
persikels į skiltį „Archived“ ir galėsite dirbti su kito Kliento klausimu.

2.6. Snooze:
Dirbdami su laiškais, papildomai galite pasirinkti „Snooze“ funkciją – tokiu atveju laiškas
dingsta iš bendro sąrašo „Assigned“ ir jame vėl atsiranda po nustatyto laikotarpio su jūsų
pažymėtu komentaru.

3. Laiškų filtravimas ir paieška:
Laiškus galite filtruoti pagal kelias skirtingas skiltis matomas sistemoje::

• Assigned to me – Jums priskirti laiškai;
• Comments – tie laiškai, kuriuose Jūs esate paminėtas;
• Drafts – juodraščiai, pradėti rašyti, bet neužbaigti laiškai;
• All inboxes: matote visų Jūsų aptarnaujamų kanalų klientų
kreipinius.
Papildomai galite filtruoti kiekvieno atskiro kanalo užklausas;
• Tags: užklausų filtravimas pagal laiškų temas.

4. Kliento kontaktinė bei komunikacijos istorijos informacija:

Bendrajame kliento užklausos lange, dešinėje pusėje visuomet matote“i“ raidės simbolį/
Paspaudus ant „i“ raidės, tampa matoma kliento kontaktinė informacija bei jo skirtingų užklausų tipų istorija.

5. Asmeniniai nustatymai:

5.1. Bendrajame TELLQ Multi lange paspauskite Settings:

5.2. Profile dalyje atnaujinkite asmeninę informaciją, prisijungimo duomenis. Pirmojo
prisijungimo metu rekomenduojame pasikeisti paskyros slaptažodį.
Taip pat, jei didžiąją dalį laiškų atrašote iš to paties el.pašto, galite pasirinkti koks el. paštas
bus automatiškai, pagal nutylėjimą, nurodomas “From” Jums atrašinėjant į Kliento
užklausas

5.3. Signatures dalyje galite susikurti skirtingus parašus savo paskyrai. Galite naudoti skirtingus parašus skirtingoms Jūsų aptarnaujamoms pašto dėžutėms.

5.4. Templates dalyje galite susikurti dažnai naudojamus laiškų šablonus, kuriuos rašant laišką pasieksite vienu paspaudimu: