Analitikos rodikliai. Inbox

ticket created: Nov 12, 11:31;
first response: Nov 14 10:43;
archived: Nov 15 14:15.

Filtruojant Nov 12 rodome:

Archived tickets: 1. Rodome, kad 11 12 gautas ticketas yra faktiškai suarchyvuotas.
Inboxes New tickets: 1,
Archived tickets: 1 (11 12 buvo gautas 1 Naujas ticketas ir šiuo metu jis yra faktiškai suarchyvuotas).

Filtruojant Nov 14 rodome:

AVG Time to first response: 02:43:54
Laikas: skaičiuojame tik darbo valandas (office hours) ir nėra įtraukiami autoresponses.

Inbox: Message sent: 1 (visos OUT žinutės be autoresponses).
Popular ticket tags: 1 (faktinė data, kada ant ticketo buvo uždėtas Tagas).

Agents assigned tickets: 1 (faktinė data, kada ticketas pirmą kartą priskirtas agentui).
Sent messages: 1
AVG Time to first reponse: 02:43:54.

Kitas atvejis:

ticket created: Nov 18, 10:04;
first response: Nov 19 20:45;
archive: Nov 20 12:33;
reopened: Nov 21 07:47
archived again: Nov 21 07:58

Filtruojant 11 18 rodome:

Nov 18: 1 New inbound ticket;
Inbox: 1 new ticket;
Messages received: 1

Filtruojant 11 19 rodome:

Messages sent: 1

AVG First response time rodome 0, kadangi skaičiuojame atsakymus darbo valandomis. Jeigu atsakome nedarbo metu, statistikoje rodome 0.

Filtruojant 11 20 rodome:

Agents archived tickets: 1.
Rodome kurią dieną faktiškai agentas paspaudė Archive mygtuką. Skaičiuojame tik pirmą archive mygtuko paspaudimą.
AVG Time to archive rodome 0, kadangi Archive mygtukas buvo paspaustas nedarbo valandomis.

Filtruojant 11 21 rodome:

Reopened tickets: 1
Messages received: 1

• AVG Time to first response: rodome kaip greitai yra atsakoma į pirmą kliento klausimą.
• AVG Time to response: rodome kaip greitai atsakome į sekančius to paties ticketo klausimus, neskaičiuojant pirmo klausimo.

Facebook avg first response time:

Įsivaizduokime, kad Facebook messenger darbo valandos nustatytos taip:
Pirmadienis - Penktadienis 8:00 - 17:00
Šeštadienis - Sekmadienis 8:00 - 14:00
Facebook sesija trunka vieną parą (24 valandas).

1. Gauname kliento laišką TICKET_ID (X numeris) su ticket created data pvz: 2023-01-01 8:00:00 (nauja sesija).
2. Laišką prisiskiriame ir atsakome klientui pvz: 2023-01-01 9:36:00 (Fiksuotas pirmasis first response bus 01:36:00).
3. Tame pačiame susirašinėjime gaunate kliento atsakymą 2023-01-03 11:00:00 (nauja sesija).
4. Laišką prisiskiriame ir atsakome klientui pvz: 2023-01-03 11:13:12 (Fiksuotas antrasis first response bus 00:13:12).
5. Dar kartą gauname kliento laišką tame pačiame susirašinėjime 2023-01-10 12:00:00 (nauja sesija).
6. Laišką prisiskiriame ir atsakome klientui pvz: 2023-01-13 12:00:00 (Fiksuotas trečiasis first response bus 27:00:00).

Šis laikas skaičiuojamas taip: 5 (10 dienos likusios darbo valandos) + 9 (11 dienos darbo valandos) +9 (12 dienos darbo valandos) + 4 (13 dienos darbo valandos iki first response = 27 valandos nuo kliento laiško iki pirmojo atsakymo naujos sesijos metu)

Darbo laikai susirašinėjime yra tokie:
2023-01-01 (Sekmadienis) >> Darbo laikas 8:00 - 14:00
2023-01-03 (Antradienis) >> Darbo laikas 8:00 - 17:00
2023-01-10 (Antradienis) >> Darbo laikas 8:00 - 17:00
2023-01-13 (Penktadienis) >> Darbo laikas 8:00 - 17:00

First response laiko skaičiavimas analitikoje ir Ticket LOGS atrodys taip:

Ticket LOGS visuomet atvaizduosime paskutinį first response laiką, kuris mūsų pavyzdyje yra 27:00:00

Analitikoje imsime visų trijų vidurkį: 01:36:00 + 00:13:12 + 27:00:00 = (28:49:12) / 3 = 103752s /3 = 34584s = 576.4min = 09:36:24

Svarbu nepamiršti:
TICKET_LOGS atvaizduojame paskutinįjį FIRST_RESPONSE laiką,
Analitikoje skaičiuojame visų laiške esamų first response laikų vidurkį