Analitikos rodikliai
  • 02 Oct 2020
  • 5 Minutes To Read
  • Contributors
  • Print
  • Dark
    Light

Analitikos rodikliai

  • Print
  • Dark
    Light

1. Dashboard:

1.1. Overview:
image.png

Issues by channel:

Naujos užduotys sukurtos atitinkamu laikotarpiu.

Average first response times:
Pirmas atsakymas į "ticket", pagal konkrečią datą.

Jei gavote "ticket" 06-23 9:00 valandą ryte ir pirmą kartą jį atsakėte
06-24 8:00 valandą ryte - Pirmojo "ticket" atsakymo laikas yra 23 valandos.

Automatiniai atsakymai yra neskaičiuojami.

1.2. Tickets:
image.png

New tickets: Visi nauji "ticket", tam tikru laiko intervalu. IN + OUT + kiti kanalai, tokie kaip (Inbox/ Chat/ FB Messenger).

Messages received: Visų naujų žinučių suma. Pavyzdys: Jūs turite 1 "ticket" ir 10 IN žinučių nuo kliento. Tai šiame rodiklyje matysite skaičių 10.

Messages sent: Visos naujos išsiųstos OUT žinutės įskaitant ir automatinį atsakymą.

Archived tickets: Visi archivuoti "tickets" per tam tikrą laiko periodą.
Pvz: Jūs gavote "ticket" 06 24 dieną, archivavote jį 06 25 dieną.
Kai išfiltruosite 06 25 dieną, matysite, kad 1 "ticket" yra archyvuotas.

Avg time to archive: Vidutinis "ticket" archyvavimo laikas nustatytu periodu.

Neskaičiuojami tušti "chat tickets" kai klientas atidaro susirašinėjimų langą ir neuždavęs klausimo palieka pokalbį.

image.png

Ticket tags: IN + OUT "ticket'ai" ir visi "ticket'ai" su specifiniais "tag'ais".
Pavyzdys: Gautas "ticket'as" 06-23 dieną, o 06-24 dieną jūs pridėjote specifinius "tag'us".
Jei išfiltruosite 06-23 dieną, matysite "ticket'ą" be "tag'o".

1.3. Agents:
image.png

Tickets archived: Agento archyvuoti "ticket'ai" nustatytu periodu.
Avg Time to first response: Vidutinis pirmo atsakymo į "ticket'ą" laikas.
Messages sent: Visos agento iš sistemos išsiųstos žinutės.
Time active: Agento darbo laikas nuo prisijungimo iki atsijungimo.
"Login time" pradedamas iš naujo skaičiuoti nuo: 00.00 valandos GMT +2 (laiko zona).

2. Inbox analytics

2.1. Overview:
image.png

New inbound tickets: Visi nauji "ticket'ai", kai pirmoji žinutė buvo iš kliento pusės ( inicijuota IN žinutė ).

New outbound tickets: Visi nauji "ticket'ai", kai pirmoji žinutė buvo iš agento pusės ( inicijuota OUT žinutė ).
Neskaičiuojami automatiniai atsakymai.

Archived tickets: Visi archyvuoti "tickets" per tam tikrą nustatytą laikotarpį išskyrus tuščius "chat tickets" kai klientas atidaro susirašinėjimų langą ir neuždavęs klausimo palieka pokalbį.

Pvz: Jūs gavote "ticket" 06 24 dieną, archivavote jį 06 25 dieną.
Kai išfiltruosite 06 25 dieną, matysite, kad 1 "ticket" yra archyvuotas.

Avg time to First response: Vidutinis pirmo atsakymo laikas į "ticket". Neįeina automatinių atsakymų žinutės.

Avg time to archive: Visi archyvuoti "tickets" per tam tikrą nustatytą laikotarpį ir parodomas archyvavimo laikų vidurkis.

2.1. Tickets received:
image.png
Visi nauji ir archyvuojami "ticket'ai". Iš naujo atidaryti ir tušti susirašinėjimo "ticket'ai" yra neskaičiuojami.

2.2. Inboxes:
image.png

New tickets: IN (gauti) + OUT (išsiųsti) "tickets", be automatinių atsakymų ir tuščių susirašinėjimo "ticket'ų".

Reopened tickets: IN (gauti) + OUT (išsiųsti) "ticket'ai", kurie iš naujo buvo atidaryti pasirinktu laikotarpiu. Rodomas faktinis veiksmų (archive/unarchive) skaičius.

Archived tickets: IN (gauti) + OUT (išsiųsti) tam tikru pasirinktu laikotarpiu archyvuoti "ticket'ai".
Pvz: Jūs gavote "ticket" 06 24 dieną, archivavote jį 06 25 dieną.
Kai išfiltruosite 06 25 dieną, matysite, kad 1 "ticket" yra archyvuotas.

Avg Messages per ticket: Rodo kiek vienam "ticket'ui" vidutiniškai tenka - susirašinėjimo žinučių.

Pavyzdys: Buvo gauti 2 "ticket'ai". Dėl vieno "ticket" buvo susirašinėta 10 laiškų, dėl kito ticket 4 laiškai. Viso būtų 14 laiškų, kurių vidurkis būtų: (10+4)/2 = 7 laiškai (per ticket).

Skaičiuojamos IN + OUT laiškų susirašinėjimo žinutės.

Facebook Messenger skaičiavimas atnaujinamas kasdien vidurnaktį.

2.3 Popular ticket tags:
image.png

IN (gauti) + OUT (išsiųsti) "ticket'ai" su specifiniais "Tag'ais".
Pavyzdys: Gavau "ticket'ą" 06-23 dieną, o 06-24 dieną pridėjau savo pasirinktus "tag'us".
Jei filtruosite 06-23 dieną - matysite "ticket'ą" su jūsų pasirinktais "tag'ais".

2.4. Distribution of new tickets:
image.png

IN (gauti) + OUT (išsiųsti) "ticket'ai" išskyrus tuščius susirašinėjimo "ticket'us".

2.5. Agents:

image.png

Assigned: skaičiuoja visus "ticket'ų" priskyrimus konkrečiam agentui.
Pavyzdys: Jei agentas prisiskyrė užduotį (ticket) sau, skaičiuojama +1, jei agentas arba komandos vadovas, nuimė užduotį nuo darbuotojo - skaičiuojama -1.

Sent: Skaičiuojamos visos išsiųstos žinutės išskyrus - juodraščius(drafts) ir nepavykusias išsiųsti žinutes.

Forwarded: Visi "ticket'ai" priskirti tam tikram agentui, kuriuos tas agentas persiuntė į kitą elektroninio pašto adresą.

Archived: Skaičiuoja visus archyvuotus ticketus kurie priskirti konkrečiam agentui.

Avg Time to first response: Laiko vidurkis, nuo to momento, kai "ticket'ai" yra priskirti agentui iki to momento, kai jis išsiunčia pirmą atsakymą. Neskaičiuojami automatiniai pranešimai.

Avg time to archive: Vidutinis agento - archyvuotų "ticket" laikas.

Pavyzdys: Agentas gavo du naujus "ticket" ir prisiskyrė juos sau.
1 "ticket" gavimo laikas: 06-02 10:00 valanda ryto.
Pirmąjį "ticket" archyvavo 06-02 17:00 valandą po pietų.
2 "ticket gavimo laikas: 06-02 11:00 valanda ryto.
Antrąjį "ticket" archyvavo 06-02 19:00 valandą po pietų.

Tuomet pirmojo "ticket" archyvavimo laikas: 7 valandos, o antrojo 8 valandos.
Bendras šių "ticket" archyvavimo vidurkis yra (7+8)/2 ir rezultate gausime 7 val. 30min.

Jei kitą dieną atsidarytume tą patį "ticket" ir su juo dirbtume toliau - archyvavimo laikas nesikeistų.

Log in time: skaičiuoja visą bendrą laiką nuo agento prisijungimo iki atsijungimo iš sistemos.
"Login time" pradedamas iš naujo skaičiuoti nuo: 00.00 valandos GMT +2 (laiko zona).

3. Calls analytics.

image.png

Outbound: visi OUT skambučiai, atlikti iš sistemos.
Inbound: visi IN skambučiai į sistemą.
Missed calls: visi neatsiliepti IN skambučiai į sistemą ir procentinė dalis kiek visų IN skambučių sudaro praleisti skambučiai.
Avg. wait time: vidutinis atsiliepimo į IN skambutį laikas.
Avg. abandon time: vidutinis laikas, per kurį Klientas padeda ragelį (susikuria Missed call).
Service level: nustatymuose parinktų SLA rodiklių vykdymas.

3.1. Calls summary

image.png

Galimi filtrai: pagal telefono numerį arba pagal agentą.
Total calls: IN + OUT skambučiai.
Inbound calls: IN skambučiai į sistemą.
Outbound calls: OUT skambučiai iš sistemos.
Transferred calls: pokalbio metu perjungti skambučiai kitam pašnekovui.
Total talking time: bendras kalbėjimo laikas.
Inbound talk time: bendras IN skambučių kalbėjimo laikas.
Avg.call duration: vidutinė pokalbio trukmė.
Avg. handling time: vidutinis laikas kiek agentas po pokalbio pildo informaciją kol paspaudžia Done mygtuką.

3.2. Customer service

image.png

Inbound calls: IN skambučiai į sistemą.
Answered calls: atsiliepti IN skambučiai.
Avg. answering time: vidutinis atsiliepimo į IN skambutį laikas.
Longest waiting time: kiek laiko ilgiausiai Klientas laukė, kol agentas atsilieps į skambutį.
Abandoned calls: praleisti skambučiai.
Avg. abandon time: vidutinis laikas, per kurį Klientas padeda ragelį (susikuria Missed call).
Avg.call duration: vidutinė pokalbio trukmė.
Avg. handling time: vidutinis laikas kiek agentas po pokalbio pildo informaciją kol paspaudžia Done mygtuką.

3.3. Missed calls

image.png

Inbound calls: IN skambučiai į sistemą.
Missed calls: praleisti skambučiai.
Returned: sėkmingai atskambinti praleisti skambučiai (t.y. Klientas atsiliepė).
Expired: neatskambinti skambučiai (Klientas neatsiliepė, arba nebuvo bandyta skambinti).
Avg. return time: per kiek vidutiniškai laiko yra sėkmingai atskambinama į praleistą skambutį.
Avg. attempts to return: po kiek vidutiniškai bandymų atskambinti, Klientas atsiliepia.
Within 15min.: kiek praleistų skambučių sėkmingai atskambinta per pirmas 15min nuo praleisto skambučio sukūrimo.
Within 1 hour.: kiek praleistų skambučių sėkmingai atskambinta per pirmą valandą nuo praleisto skambučio sukūrimo (įeina ir skambučiai per 15min.)
End of Day.: kiek praleistų skambučių sėkmingai atskambinta per pirmą dieną nuo praleisto skambučio sukūrimo (įeina ir skambučiai per 1 valandą. Skaičiavimas atnaujinamas vidurnaktį).

3.4. Activity

image.png

Total time: laikas nuo login iki logout. Skaičiavimas atnaujinamas vidurnaktį.
Available: kiek laiko agentas buvo Calls būsenoje "Available", t.y. galėjo gauti IN skambučius.
In Call: kiek iš Available laiko agentas praleido faktiškai pokalbyje.
Unavailable: visų pertraukėlių suma.
Toliau matote nurodytas konkrečias pertraukėles ir agento laiką kiekvienoje iš jų.